Det naturliga samtalet
Informationsutbyte är en naturlig del av vårt dagliga liv. Organisationer delar kunskap med samarbetspartners, forskare samarbetar över nationsgränser, företag möter kunder och medarbetare diskuterar problem, erfarenheter och lösningar med varandra. Utan denna kontinuerliga informationsdelning skulle mycket av det moderna samhället helt enkelt upphöra att fungera. Att människor delar information är därför inte bara naturligt utan ofta önskvärt. Samtidigt sker en stor del av informationsutbytet utan att den som lämnar informationen ägnar det någon större eftertanke. Hur mycket information delar vi egentligen utan att reflektera över det?
När spioneri och underrättelseverksamhet diskuteras föreställer sig många att informationsinhämtning är ett relativt direkt förlopp. Någon ställer frågor och någon annan lämnar svar. Bilden är intuitiv och i många fall också korrekt. Vill man veta något om en person, en organisation eller en verksamhet är det naturligt att utgå från att informationen måste efterfrågas. Samtidigt riskerar denna bild att dölja en betydligt mer komplex verklighet. Den mest värdefulla informationen kommer nämligen inte alltid som svar på en direkt fråga. Ofta uppstår den i helt vanliga samtal, när människor själva väljer att utveckla ett resonemang, korrigera ett antagande eller dela med sig av en erfarenhet. Det är också här som det jag brukar beskriva som vardagsspioneri tar sin början.
Varför människor delar information
Detta fenomen är långt ifrån nytt. Journalister har länge förstått och använt detta i praktiken. Rekryterare använder det dagligen och inom underrättelseverksamhet utgör det en central del av hantverket. Att människor delar information frivilligt är i sig inget märkligt. Tvärtom är det en naturlig del av mänsklig kommunikation. Samtal handlar sällan enbart om att utbyta fakta utan handlar också om relationer, identitet och sociala signaler. Genom samtal bygger vi förtroende, etablerar tillhörighet och visar vilka vi är. Det innebär också att människor ofta berättar mer än vad som krävs för att besvara en fråga eller föra ett samtal framåt. Exempelvis beskriver en erfaren projektledare inte bara sitt projekt utan även vilka utmaningar som finns. En specialist redogör inte bara för sitt expertområde utan förklarar gärna varför vissa problem är svårare än andra. En chef berättar inte bara om sin verksamhet utan resonerar kring prioriteringar, resurser och framtida planer. I de flesta sammanhang är detta något positivt då organisationer bygger på att människor delar erfarenheter och kunskap med varandra. Samtidigt utmanar det en vanlig föreställning om hur informationsinhämtning går till, såväl inom arbetslivet som i privatlivet. Många föreställer sig att värdefull information framför allt samlas in genom skickligt formulerade frågor. Inom underrättelseverksamhet är erfarenheten ofta en annan.
Informationsinhämtning utan frågor
Inom underrättelseverksamhet och HUMINT[1] har fenomenet ett eget namn: elicitation. Begreppet saknar en perfekt svensk översättning, men kärnan är relativt enkel. Elicitation handlar om att skapa förutsättningar för att information ska uppstå i samtalet snarare än att försöka få fram den genom direkta frågor. Skillnaden kan vid en första anblick framstå som obetydlig, men i praktiken är den avgörande. Den som använder elicitation försöker inte nödvändigtvis få motparten att svara på en fråga. Syftet är snarare att skapa förutsättningar i ett samtal där motparten själv vill utveckla ett resonemang, korrigera ett antagande eller dela med sig av sina erfarenheter. Det är också därför som elicitation ofta uppfattas som ett helt normalt samtal. Informationsinhämtningen sker ofta just därför att interaktionen känns naturlig och det är här psykologin blir avgörande.
Elicitation bygger på en annan logik än den som många spontant förknippar med informationsinhämtning. Syftet är sällan att få svar på en enskild fråga utan handlar snarare om att förstå hur människor resonerar, vad de väljer att utveckla och vilka ämnen som väcker engagemang. I det avseendet handlar elicitation lika mycket om att observera som att lyssna. Vad en person väljer att kommentera, korrigera eller undvika kan ibland vara minst lika intressant som det som faktiskt sägs. Ett ”nej” på en fråga kan för en underrättelseofficer avslöja mer än vad vi själva tror. Informationsvärdet ligger därför inte enbart i svaren utan ofta i själva interaktionen. Det är också därför som elicitation sällan uppfattas som informationsinhämtning. För den som samlar information kan samtalet ge värdefulla insikter medan för den som lämnar information känns det ofta bara som ett helt vanligt och oskyldigt samtal.
Att nyansera verkligheten
En av de mest intressanta aspekterna av mänsklig kommunikation är att människor sällan nöjer sig med att konstatera att någon har fel – vi vill ofta också förklara varför. Detta är lätt att observera i vardagen. Den som beskriver en verksamhet på ett förenklat sätt möts ofta av invändningar från personer med större insyn. Den som generaliserar kring en bransch får snabbt höra att verkligheten är mer komplicerad. Den som missförstår ett tekniskt problem möts inte sällan av en utförlig redogörelse för hur det egentligen fungerar. I de flesta fall sker detta helt spontant. Människor tycker om att dela med sig av kunskap och vi vill att andra ska förstå sådant som vi själva har investerat tid, erfarenhet och engagemang i att lära oss. När något beskrivs på ett sätt som vi uppfattar som felaktigt eller alltför förenklat uppstår därför ofta en stark drivkraft att fylla i luckorna. Ur ett informationsinhämtningsperspektiv är detta särskilt intressant.
Föreställ dig att någon på en konferens säger att de fått intrycket att cybersäkerhet till stor del handlar om teknik. De flesta säkerhetsspecialister skulle sannolikt ha svårt att låta det påståendet stå oemotsagt. Inte därför att de vill avslöja något känsligt, utan därför att de vill nyansera bilden något.
Samtalet fortsätter därför ofta med förklaringar.
”Det där är en vanlig missuppfattning …”
”Teknik är viktigt, men den mänskliga faktorn är en väldigt stor utmaning …”
”Problemet hos oss är snarare …”
”Vi lägger faktiskt mer resurser på …”
Och plötsligt har ett relativt oskyldigt påstående lett till information som sannolikt aldrig hade kommit fram genom den betydligt mer direkta frågan: ”Vilka är era största säkerhetsutmaningar?”. Skillnaden är i praktiken avgörande. I det ena fallet svarar personen på en fråga och i det andra fallet korrigerar personen en uppfattning. Det senare upplevs ofta som betydligt mer naturligt eftersom fokus inte ligger på att lämna information utan på att skapa förståelse. Det är också därför informationsinhämtning så ofta handlar mindre om att söka svar och mer om att skapa utrymme för förklaringar.
Identitet och erkännande
Om informationsinhämtning enbart handlade om en uppsättning metoder skulle fenomenet vara relativt enkelt att skydda sig mot. Det skulle räcka att lära sig känna igen vissa frågor eller vissa beteenden. Problemet är att framgångsrik informationsinhämtning sällan bygger enbart på tekniker. Teknikerna är viktiga, men deras effekt uppstår först i mötet med grundläggande mänskliga behov. Ett av de starkaste är behovet av erkännande. De flesta människor vill uppfattas som kunniga inom sitt område. Vi vill att vår erfarenhet ska erkännas, att vårt arbete ska värderas och att våra kunskaper tas på allvar. Detta är i grunden något positivt. Organisationer behöver människor som är stolta över sin kompetens och som vill dela med sig av den. När någon visar ett genuint intresse för det vi gör förändras ofta samtalets karaktär. Fokus flyttas från vilken information som lämnas till möjligheten att tala om något som vi själva uppfattar som viktigt. Den som arbetar med avancerad teknik berättar gärna om tekniska utmaningar. Den som leder en verksamhet resonerar gärna kring strategiska vägval. Den som byggt upp en funktion från grunden beskriver gärna hur arbetet har gått till.
Det är knappast någon slump att smicker ofta beskrivs som ett av världens äldsta sociala verktyg. Människor reagerar generellt positivt när deras kompetens uppmärksammas eller när någon visar intresse för deras erfarenheter. Det innebär inte att människor är godtrogna, utan snarare att vi är sociala varelser. Just därför återkommer erkännande och genuint intresse så ofta i samband med elicitation. Inte därför att de automatiskt får människor att lämna känslig information, utan därför att de skapar förutsättningar för samtal där människor själva vill dela med sig av sina erfarenheter, perspektiv och kunskaper. Detta handlar sällan om självhävdelse utan snarare om identitet. Informationsinhämtning handlar därför ofta mindre om att pressa fram svar och mer om att skapa ett samtal där den andre personen själv vill bidra. För den som samlar information är detta värdefullt, medan det för den som lämnar information ofta bara känns som ett bra samtal.
Den större bilden
För den som lämnar information framstår varje enskild uppgift ofta som obetydlig. Det är också därför människor sällan uppfattar sig själva som en källa till värdefull information. De flesta av oss förknippar känslig information med hemliga dokument, klassificerade uppgifter eller detaljer som tydligt omfattas av sekretess – oavsett om de har bäring mot nationell säkerhet eller är företagshemligheter. Betydligt färre reflekterar över värdet i de många små informationsfragment som delas i vardagliga samtal. Den som arbetar professionellt med informationsinhämtning söker sällan efter hela bilden i ett enda enskilt samtal. Målet kan istället vara att successivt bygga förståelse genom ett stort antal mindre observationer, uppgifter och intryck. Det kan handla om en underrättelseofficer som rör sig mellan olika samtal under ett mingel eller en konferens och successivt bygger upp en bild av en organisation eller verksamhet. En person berättar vilka frågor som diskuteras mest på ledningsnivå. En annan nämner att organisationen har svårt att rekrytera vissa specialistkompetenser. En tredje beskriver vilka system som håller på att ersättas. En fjärde råkar nämna att ett projekt blivit försenat. Var för sig kan uppgifterna framstå som betydelselösa, tills någon börjar sammanställa dem. Det är först då som värdet uppstår.
Den som arbetar i verksamheten ser ofta varje informationsbit isolerat medan den som samlar information ser relationerna mellan dem. Det som för den ena personen framstår som en obetydlig detalj kan för en antagonist vara den pusselbit som saknats för att förstå ett större sammanhang. Ur det perspektivet blir värdet av ett samtal lättare att förstå. Inte därför att någon berättar allt utan därför att nästan ingen inser vilket värde deras lilla del av pusslet kan ha för den som redan sitter med många andra bitar. Det är också här som förståelsen för elicitation blir viktig för försvarsindustrin, den offentliga sektorn och näringslivet. Syftet är inte att människor ska sluta prata med varandra. Organisationer bygger på samarbete, kunskapsutbyte och relationer och ett samhälle där människor ständigt misstänkliggör varandras avsikter skulle vara både ineffektivt och oönskat. Samtidigt finns det ett stort värde i att förstå hur informationsinhämtning faktiskt fungerar.
Mellan medvetenhet och misstänksamhet
I dag skulle få organisationer ifrågasätta värdet av att utbilda sina medarbetare om cyberhot, phishing och social engineering. Syftet är inte att skapa misstänksamhet, utan att skapa medvetenhet. Detsamma bör naturligtvis gälla informationsinhämtning genom mänskliga kontakter. Att förstå elicitation handlar ytterst inte om att lära sig samla information. Det handlar om att förstå när någon annan försöker göra det. När vi inser att informationsinhämtning inte alltid börjar med en fråga utan ofta med ett samtal förändras också vårt sätt att se på de situationer där information delas. Konferenser, kundmöten, rekryteringsprocesser, nätverksträffar och informella samtal framstår plötsligt i ett nytt ljus. Inte därför att de är farliga, utan därför att de är så mänskliga.
Informationsdelning är inte ett problem som ska lösas. Det är en förutsättning för att organisationer, samhällen och relationer ska fungera. Samma egenskaper som gör människor till goda kollegor, engagerade experter och uppskattade samtalspartners är också de egenskaper som gör elicitation möjlig. Kanske är det också därför fenomenet så ofta förbises och sällan diskuteras utanför professionella underrättelsekontexter. Det bygger inte på något ovanligt mänskligt beteende, utan på sådant vi uppmuntrar varje dag: nyfikenhet, hjälpsamhet, kompetens och viljan att dela med sig av sina erfarenheter.
Det handlar med andra ord inte om att människor ska sluta prata med varandra. Det handlar om att förstå hur mycket information som delas varje dag utan att någon tänker på det. Kanske är det också därför som elicitation så länge har varit den osynliga informationsinhämtningen. Inte därför att den varit dold, utan därför att de flesta av oss aldrig haft anledning att se den.